サービス態度
顧客としてのドイツの業務サービスの経験は米国や英国のそれと著しく異なっています。ここでのサービス環境は個人の姿勢と顧客とのやりとりの能力が混じり合ったものと定義され、やる気の現れでもあります。見解：
変化の波 – ドイツのかなり短い海岸線を思い浮かべてください。そして7倍の長さの海岸線がある英国やデンマークと較べるとドイツ人は波に非常に心を奪われているようです。しかしハワイ・ビアリッツ・ニューキーで見られるような打ち寄せる大波にではなく比喩的に波に非常に心を奪われています。
ドイツ連邦共和国の成立の後すぐに、最初の波つまり「食料の波（Fresswelle）*」に伴って再建と開発が起こりました。衣料の波（Kleidungswelle）がそれに続き、ドイツの富は住居（Wohnungswelle）とともに復興されました。さらなる繁栄が自動車の波（Autowelle）や旅行の波（Reisewelle）をもたらしました。ドイツの工業用機械のスイッチが入れられ、商品の需要が増加しました。
消費者団体「ひじ（elbow）」が設立され、現在でもその一部が残っています。見事に生産された製品が売られているとき、なぜすばらしいサービスに関心があるでしょうか？ときどき陥る不況の際はよく意図されているもののいい加減な変化が試行され、経済が好転すると再び顧客はおろそかにされました。サービスの確かさ？そんなものは結構だ！
1990年後半にドイツに最新の情報通信の波が押し寄せたとき、音声やデータ移動の需要が急増しました。規制緩和と消費者の選択で開放された市場は商品の過剰供給で支えられました。しかし価格が優先されサービスや顧客への態度は二の次でした。
販売会社はまだ勇気というものを理解していないか、それを出しそこなっているかのどちらかでした。情報通信企業の提携先になるのを望んでいる企業は、協力的で好意的で永遠に閉店されない携帯などを販売する店を長期間にわたって懸命に探していました。あり余るほど特別な申し出があり、ここでも顧客サービスは多かれ少なかれこれまでの手本に従われていました。短期の業績や市場占有率は価格や行動で達成されました。
絶望あるいは希望 – ドイツはいまだに再統一によって負担がかかった国で、経済は中央政府の政策のもと苦しい状態でありグローバル化の巨大な圧力を受けています。外国製品の質に対する顧客の態度は変化し続けていましたが、EU経済通貨同盟のさらに自由な競争市場の流れのなかでさえも変化は非常に緩やかでした。
しかし次にドイツの海岸線に打ち寄せたのは確かにサービスの波（Dienstleistungswelle）でした。その他の経済より緩やかではありましたが全体としてサービス産業は上がり目にあり、サービス態度の改善のきざしが少し見えました。
既存の企業体質のもっともらしく著しい広がりのなかでサービスは今まで以上に重要になりました。このことを認め受け入れている企業のほとんどは変化の過程を支持するのに十分激しい痛みを経験してきた企業です。
非雇用者は仕事の不安定さにより支出を区別し購買意欲が失せるようになり、消費者の信頼感や購買力はドイツの高い失業率により打ちのめされています。政府は直接・間接ともに高い税率でポケットのユーロを減らしており、金銭価値に対する強い願望を生み出しています。倹約はけちと混同されるべきではありません。
2002年のユーロ導入により経済はさらに打ちのめされていますが、ウェブでも国境の向こうでも透明性が高くなっています。インターネット利用者に高速で接続するのと同様、貿易をしていて友好的な従業員は国境付近の人々に対して決定的に違うことをしていますが、ベルリンの政府は営業時間に関してまだ挑戦しないでしょう。
多くの販売会社は未だに特別な考慮を期待しており、自分たちは地元の市場やドイツの顧客の不安をどう扱えばいいか一番よくわかっていると主張しています。根強い独占企業や組織がもっと安全な楽園を探しているので、現状は続いています。
海外と比較すればドイツのビジネス社会は欠乏の管理に慣れており、そこでは可能であるなら競争の制限が好まれています。企業は今でも小売り制限に関する時代遅れの法律に敬意を払っており、比較に基づいた宣伝に対する時代遅れの禁止だけはブリュッセルからの圧力により緩和されました。
もはやドイツ製品は特別に高品質ではなくなっています。輸入製品も同じように機能し寿命も長くなり今まで以上に似通ったものになっています。一部を例に挙げるとハードウェアの店・スーパーマーケット・旅行会社・公益事業会社などでも、価格以外ではサービスの質だけが唯一の決定要因になりました。
外国の現象とドイツの消費者 – だからサービスが実行に移されなければならず、ついにサービスの時代が到来するとき長続きのする変化がもたらされるでしょう。この流れに身を任せられる企業は成功し、そうでない企業はつぶれます。消費者の力に目を向けよく外国で見られるような一流のサービスで支えられた融通の利く解決策を提供することで将来は決まります。
サービスの話題に関する外国人の意見は歓迎されないことが多いですが、批判や議論は生産的であり分析は改善への幅広い追求をもたらすことがあります。ドイツでのぶしつけなサービスや故国では提供される非常に好意的なサービスの欠如に関する外国人の不満は、ひょっとしたら文化の違いからかもしれませんがためにもなるでしょう。
その他の国々とこの国のあいだの目を見張るような違いは、今だに喜んで店の比較をしたがらない顧客とも関連があります。しかしドイツ人は自分たちが受けているサービスに客観的に満足しているのでしょうか？調査によれば大勢の人々は満足していないことが明らかです。ドイツの顧客は自分たちの不満に気づいているのでしょうか。これも調査によればほとんどの人がそうではないようです。だからドイツは世間知らずの顧客でも苦しんでいます。
態度は破滅的な手本に従っています。企業が資源や新規顧客開拓のため大きな努力をし資源を投資しているあいだに、古い販売会社は新しい販売会社に取って代わられています。比較の回転木馬はまた動き始めています。新しい資源はたいてい古い資源の最小限度の改善にすぎません。
企業は利益の減少に苦しんでおり強い競争の圧力を受け価格を下げ消費者主義中心の市場の機会を捉えそこなっています。競争相手との本質的な差異化は稀です。地元のスーパーマーケットを比較してみてください。みすぼらしくどんよりとしており最小限度のスペースしかなく長打の行列になっているレジには機嫌の悪い無関心な店員がいます。
さらに水準の低いサービスはコスト削減のためできており、顧客を紛らわせるために自動チェックイン機や無人レジのような先端技術を使うさまざまな試みにより導入されています。
貿易と労働力 – 伝説のような製造のチームにおける製造過程の継続が、最近のドイツ史では明らかになっています。向上しつつある精密度の水準の継続過程の改善により、現在ドイツは成功した輸出国になっています。その他の国々に自国のすばらしさを見せるために大規模で独特な見本市産業は発展されています。
よく訓練を受けた労働力が初期の伝統にはあり、その伝統ではすでに中世には職業上の地位がつくられていました。貿易を学ぶために産業の世界に入る人々は自分の傑作（Meisterstück）を完成し尊敬されています。それをしない人々は収入の少なくあまり尊敬されない貿易の世界に入りました。
ホワイトカラー・ブルーカラー両方による成功と高い生活水準で外国人出稼ぎ労働者（Gastarbeiter）現象が起こったとき地位は向上されました。訓練を受けていない外国人労働者は国民がしたがらない低地位・低賃金のサービス業に従事しました。
科学技術製品に対する歴史的な集中は現在も続いていますが、その結果サービス産業は弱体化しています。産業における緩やかな規制緩和により企業はさらにコストを削減し売り上げが増加しました。ドイツ政府はついにもはや存在しない仕事のために最高の訓練を受けた人々の問題のことを口にしサービスのほうに目を向けるようになっています。
法律制定よりはやい世界規模のビジネスでは欠員が発生し、仕事の中には定義できないものもありその仕事の訓練を受けた人は誰もいないので応募者が一人もいません。
貿易を学ばないことは弱さではありません。たとえばドイツの通りには靴磨きの人がいてはいけないのでしょうか？店員アシスタントに敬意を払うことはできないのでしょうか？
伝統・地位・心理学 – 「役に立つ（Dienen）」は英語の「役に立つ（Serve）」よりはるかに時代遅れで破壊的な態度をほのめかしています。ドイツ人は役に立つのが好きではないのか高水準のサービスを要求しているように見えます。
さらに繰り返しが可能という特徴は人を惑わせることになります。顧客は繰り返し可能な過程ではありません。顧客は違う時間や状況では違う方法で行動し反応し影響しあっています。顧客は予測可能ではありません。
そしてこの国の社会には他にもすばらしい特徴があります。ドイツ社会には論理や理論的根拠があります。この平和な国でドイツ人は自分の「理由（raison）」を持つのに慣れています。誰かが行列を見ればしばらく時間がかかるのがわかるのは道理にかなっています。従業員を削減しなければならないのならサービスが長続きをするのは理解可能です。
だから柔軟なサービスに不慣れの総労働力・言語と社会の関係・サービス業を好まない社会・建設的な不満に不慣れな顧客層により現在のサービス砂漠（Dienstleistungswüste）ができています。
楽観主義と将来 – 水準の低いサービスにもかかわらずドイツ人は同じ提供会社で買い物し続けていますが、もっと自分本位になっているように見えます。消費者は製品にずっと期待してきた人々から品質を期待することを学ぶようになっています。サービスが議事になるようになりメディアで議論や反映が起こるかもしれません。
今こそ行動を起こすときです。個人的なあいさつの歓迎の言葉・簡単なアイコンタクト・店員による個人の認識により店内で新しい態度が見られるようになるでしょう。「注意（Dienstleistungswüste）」ではなく「すみません（Excuse Me）」が顧客に親しみやすく聞こえます。
株主からの圧力が企業を導くのに役に立つでしょう。収益性に対する要求によりさらに世界的な手本に従うことになり、価格設定による短期間の利益は市場を左右する唯一の方法ではありません。そしてこの方法は高い収益に対する魅力を失っているので革新が必要とされておりそれに対する答えがサービスです。
ドイツの顧客は遠くを旅し、どのような顧客サービスが享受でき多様であるか経験しており、故国でそのサービスを要求する準備ができているでしょう。
新サービス環境とドイツの能率 – ついに経済は再構築され、非常に弱い起業家への秘訣として製品とサービスの区別が進み企業はさらに最適な市場を見つけるでしょう。従業員は内外の顧客をいらだたせおろそかにし続けることはできないと気づくでしょう。
今こそ現状を変えなければなりません。どうもほとんどの従業員は自分たちが親しみやすいと考えているようですが、重役の指針・企業の方針・任務の表明を変えなければなりません。いまだにサービスは弱いのです。
過程の弱さを認識することやここで微笑みあそこで親切にするというような簡単な研修により解決策の一部が見つかるでしょう。理想的な協力サービス文化は議論され全従業員とあらゆる活動レベルで改善しその仮定を十分に統合するキャンペーンにおいて認識される必要があります。
従業員は理解し理解される必要があります。従業員の姿勢や知識を変える方法は顧客の必要と願いと関連して練り上げられるでしょう。
サービス志向への傾倒は一度採用されれば決して中止されず実は楽しいのものです。サービス精神が生まれれば個人の努力が支援される雰囲気になります。製品と顧客の間の「接点」として人々は表面上の印象・イメージ・価値観を定義づけます。慎重なサービスがマーケティングや宣伝と同様に必要なのです。
そうですね、笑顔への道のりは長いです。変わるという姿勢や意思があればドイツ人の完璧さで「心的態度」としてのサービスを実現することができるでしょう。ただ想像してみてください。
*食品の波（Fresswelle）、衣服の波（Kleidungswelle）、住居の波（Wohnungswelle）、自動車の波（Autowelle）、旅行の波（Reisewelle）、サービスの波（Dienstleistungswelle）
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有限会社「アメイジング・コンセプト（Amazing Concept）」
ギャリー・R・フルスカイネン＝グリーン
